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ISO20000資訊認證
   

 

  ISO20000認證介紹

  ISO20000認證標準介紹·✘│✘:ISO20000 是世界上一部針對資訊科技服務管理(IT Service Management)領域的國際標準╃·↟₪▩,ISO20000資訊科技服務管理體系標準代表了被廣泛認可的評估IT服務管理流程的原則的基礎╃•。該標準定義了一套完善的◕✘✘₪、緊密相關的服務管理流程╃•。ISO 20000是面向機構的IT服務管理標準╃·↟₪▩,目的是提供建立◕✘✘₪、實施◕✘✘₪、運作◕✘✘₪、監控◕✘✘₪、評審◕✘✘₪、維護和改進IT服務管理體系(ITSM)的模型╃•。建立IT服務管理體系(ITSM)已成為各種組織╃·↟₪▩,特別是金融機構◕✘✘₪、電信◕✘✘₪、高科技產業等管理運營風險不可缺少的重要機制╃•。ISO 20000讓IT管理者有一個參考框架用來管理IT服務╃·↟₪▩,完善的IT管理水平也能透過認證的方式表現出來╃•。

  ISO20000認證流程·✘│✘:

  1. 填寫認證申請書

  2. 提出認證申請╃·↟₪▩,簽訂認證合同

  3. 稽核計劃安排

  4. 檔案稽核

  5. 稽核檔案結果不滿意╃·↟₪▩,進行檔案修訂╃·↟₪▩,重複4

  6. 稽核結果滿意再進行現場稽核

  7. 對不符合項進行糾錯

  8. 推薦發證並進行效果驗證(對不符合進行糾正)

  9. 證書註冊╃·↟₪▩,發放

  ISO20000認證範圍·✘│✘:

  認監委《關於開展ISO20000資訊科技服務管理體系認證工作的公告》中把開始的一批開展ISO20000認證業務類別表規定如下·✘│✘:

  資訊科技服務管理體系認證的業務類別

  資訊系統諮詢規劃

  資訊系統軟體設計開發

  資訊科技諮詢

  資訊系統測試

  軟體產品測試

  資訊系統工程監理

  軟體工程監理

  基礎設施執行維護

  硬體執行維護

  軟體執行維護

  電子商務支援

  軟體運營

  資料處理

  呼叫中心/服務檯

  ISO20000認證實施效益·✘│✘:

  • 得以獲得業界普遍認同的國際證書ISO20000認證;

  • 就服務質量和服務承諾與業務及供貨商達成一致╃·↟₪▩,建立和業務及供貨商統一的溝通平臺;達到相關利益方均滿意的IT服務管理目標;

  • 提高IT服務的可用性◕✘✘₪、可靠性和安全性╃·↟₪▩,為業務使用者提供高質量的服務;

  • 持續最佳化服務流程╃·↟₪▩,提升服務水平╃·↟₪▩,提高業務滿意度;

  • 提高專案的可提供性並確保如期交付;

  • 從總體上提高組織/企業IT投資的報酬率╃·↟₪▩,提升組織/企業的綜合競爭力;

  • 建立IT部門一整套行之有效的持續改善機制和內控機制;

  • 明晰IT管理成本和組織/企業業務戰略和IT戰略目標的結合點╃·↟₪▩,完善現有IT服務結構和資源配置╃·↟₪▩,使各項IT資源的運用符合公司業務

  戰略和IT戰略目標;

  • 透過建立最佳化◕✘✘₪、透明的管理流程和權責的定義╃·↟₪▩,監控管理流程◕✘✘₪、進行績效評價;降低IT運營的管理成本和風險;

  • 易於整合服務管理流程和其它管理系統╃·↟₪▩,如·✘│✘:資訊保安管理體系ISMS ◕✘✘₪、質量管理體系ISO9000等;

  • 將現有管理體系和業務流程整合╃·↟₪▩,規範IT部門服務水平╃·↟₪▩,規範工作流程╃·↟₪▩,降低由人員變動導致的風險;

  • 提高IT部門相關員工的素質╃·↟₪▩,提高員工的服務能力和工作效率;

  • 提升IT部門整體運作及部門間溝通的能力╃•。

  ISO20000認證的原理和方法如下·✘│✘:

  第一╃·↟₪▩,整合的過程方法

  過程·✘│✘:將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的一組活動╃•。

  整合的過程是系統的識別◕✘✘₪、定義和管理組織內所使用的各個過程╃·↟₪▩,特別是過程間的介面和互動作用╃·↟₪▩,形成可協調執行的過程集合╃•。舉例·✘│✘:一個服務事件會觸發事件管理過程╃·↟₪▩,從而可能進一步引發問題管理過程◕✘✘₪、變更管理過程等╃•。

  第二╃·↟₪▩,質量管理的PDCA方法

  服務週期 ·✘│✘:體系有效執行3-4個月

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